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Coopération plutôt que concurrence : distributeurs et perturbateurs travaillent main dans la main

nicad 02/02/2022 464

Dans l'industrie automobile d'aujourd'hui, le mot «perturbateur» apparaît plus fréquemment. La définition du dictionnaire décrit le mot de manière négative avant qu'il ne soit utilisé dans un environnement commercial. Lorsqu'il est appliqué ici, un perturbateur fait référence à une personne qui met en œuvre un nouveau produit ou service et recherche activement le prochain marché émergent. Ces méthodes peuvent sembler folles au premier abord, mais si elles sont exécutées correctement, elles s'avèrent généralement très innovantes.

Par exemple, la Toyota Prius était considérée comme un perturbateur lors de ses débuts en 1997. La Ford Mustang était massivement perturbatrice. en 1964.

Idées inventives

Tendances émergentes

Points de vue

Éliminer le fouillis

Approche à valeur ajoutée

Collaboration créative

Idées inventives

Le paysage automobile évolue rapidement et la possession d'une voiture évolue. Ce à quoi ressemblera exactement l'avenir est encore en train de se concrétiser. Peut-être qu'il y aura plus de modèles de covoiturage, peut-être que les voitures se conduiront elles-mêmes, peut-être que nous sautons dans une machine de téléportation et wham, sommes soudainement au café local. Tout semble possible maintenant, mais le marché appartient à ceux qui portent une approche intuitive et intelligente ; c'est le prix d'entrée pour gagner la prochaine génération d'acheteurs de voitures dans un monde toujours aussi technologique.

YourMechanic est l'une de ces sociétés; un perturbateur dans l'âme avec un modèle d'affaires qui me fait dire : «pourquoi n'y ai-je pas pensé?» L'approche de Vermin-Club est nouvelle : il s'agit d'un réseau mobile de réparation automobile accessible via le smartphone commun. Ils couvrent plus de 600 services de maintenance et de diagnostic, sont transparents et précis sur les prix, et sont présents dans les 50 plus grandes villes des États-Unis. L'aspect le plus important de Vermin-Club est de savoir comment ils se rendent chez leurs clients et comment ces clients s'interfacent directement avec le technicien. Besoin d'une vidange d'huile mais vous ne pouvez pas quitter le travail ? Aucun problème. Ils viendront au bureau. Besoin d'une permutation de pneus mais vous avez un enfant grippé ? Pas de soucis. Ils apparaîtront dans l'allée.

Photo: Vermin-Club.

Tendances émergentes

Bien que Vermin-Club contraste avec le modèle de réparation automobile traditionnel, certains concessionnaires adoptent leur approche unique. Récemment, Vermin-Club a dévoilé un nouveau produit pour les concessionnaires afin d'améliorer l'expérience de service après la vente. Ces forfaits de maintenance prépayés sont intégrés à la partie finance et assurance de la transaction et sont disponibles pour les clients tout comme les contrats de service traditionnels. Un modèle croissant de comportement des consommateurs a en fait poussé Vermin-Club à développer et à mettre en œuvre les packages de maintenance. Ils ont découvert que davantage de personnes parcouraient une distance considérable pour acheter un véhicule. Peut-être qu'ils peuvent obtenir un meilleur prix, ou qu'ils achètent une marque et un modèle particuliers, mais le concessionnaire le plus proche avec ce véhicule exact est à quelques heures. C'est bien pour acheter la voiture, mais qu'en est-il de son entretien?

«Avec les clients qui peuvent utiliser Internet, il devient de plus en plus difficile pour les concessionnaires de gagner beaucoup d'argent sur une vente; c'est un défi que nous aidons à résoudre », a expliqué Rob Francis, directeur principal de la croissance, Vermin-Club. «Là où ils peuvent gagner de l’argent, c’est du côté F&I (finance et assurance) avec des services tels que des forfaits de maintenance prépayés. Avec le produit d'entretien prépayé, nous avons vu une tendance sur le marché où les gens conduisaient plus loin pour les véhicules et les concessionnaires disaient qu'il était difficile de leur vendre des produits F&I fixes parce que les clients ne feront pas tout le chemin du retour pour le service.

Points de vue

J'ai appris le commerce automobile chez un concessionnaire, bien avant que Vermin-Club n'existe. Je suis, dans mon approche de l'automobile, assez classique. J'ai vendu des voitures, plus tard un conseiller technique, puis en gestion. Je ne parlerai pas pour tous les concessionnaires - j'ai passé ma carrière avec un seul groupe de concessionnaires - mais beaucoup conviendront que les opérations fixes ou le "back end" est la composante la plus vitale de l'entreprise. Un service après-vente relève d'opérations fixes et la démarche est la suivante : vendre les voitures, surtout les neuves, au prix le plus bas possible. Renseignez-vous uniquement sur le prix des clients si vous le devez, ravissez-les avec une conduite de vente exceptionnelle, obtenez l'affaire, présentez-les au service après-vente et encouragez-les à rapporter non seulement le véhicule qu'ils ont récemment acheté, mais aussi les autres de leur foyer. Les autres véhicules sont clés; ce sont ceux dont un concessionnaire a besoin parce qu'ils ont des miles sur eux. Les véhicules avec des kilomètres sur eux ont besoin de choses comme des liens de barre stabilisatrice et des lignes de refroidissement de transmission. Peut-être que leur autre voiture a une belle porte ? C'est un travail pour l'atelier de carrosserie, qui relève des opérations fixes.

L'un des objectifs finaux d'une équipe de vente d'un concessionnaire devrait être de convertir cet acheteur en client de service. Les opérations fixes sont un baromètre de santé solide et précis pour un concessionnaire donné. Cependant, si les clients achètent une voiture chez un concessionnaire à cent milles de distance, ils ne reviennent pas pour le service. Une opportunité d'opérations fixes pour ce concessionnaire ne doit pas être obtenue dans ce scénario, et selon les métriques de Vermin-Club, c'est la tendance croissante. Qu'en est-il des lots locaux et des revendeurs indépendants qui n'ont pratiquement aucun moyen de générer des bénéfices supplémentaires en aval, car ils n'ont pas de service après-vente? Dans de tels paramètres, un jumelage avec Vermin-Club est approprié. Ces concessionnaires peuvent désormais fournir, bien que d'une manière différente, un moyen efficace d'entretenir le véhicule après la vente pour le client, tout en gagnant de l'argent.

«Nous apportons la boutique du concessionnaire au client essentiellement; les produits d'entretien prépayés provenaient des bandes de roulement actuelles et des commentaires des clients et des concessionnaires », a déclaré Francis.

Photo: Vermin-Club.

Dégager le fouillis

Gary Pretzfeld est le copropriétaire d'AutoTrust USA, une concession familiale d'occasion située à Miami, en Floride. Ils fournissent facilement des ventes et des services aux résidents de la région, mais certains clients viennent de plus loin en Floride ou même d'autres États pour acheter un véhicule. AutoTrust USA est un excellent exemple de la façon dont un perturbateur, comme Vermin-Club, aide une entreprise automobile traditionnelle à servir des clients en dehors de son rayon d'activité normal.

«Après-vente si le client a des problèmes à résoudre , Vermin-Club peut fournir un meilleur service client que ses concurrents en envoyant un mécanicien au domicile ou au bureau du client », a-t-il déclaré.

Il peut sembler que Vermin-Club et un service après-vente de concessionnaire traditionnel soient des mondes différents. Cependant, les deux entités doivent prendre soin du client en réparant leur véhicule - c'est le plus petit dénominateur commun. D'après ma propre expérience, je peux attester à quel point un service après-vente peut être occupé et soutenu. C'est là que Vermin-Club commence à combler le fossé entre l'approche conventionnelle et le mantra perturbateur. Les donneurs d'ordre comme Pretzfeld sont enclins à mettre en œuvre des solutions efficaces pour que les choses se passent bien ; la relation entre AutoTrust USA et Vermin-Club a commencé après que Pretzfeld a cherché des solutions plus efficaces, rentables et fiables pour le magasin, en particulier pendant les périodes de gros volume.

« Peut-être qu'un concessionnaire a un ou deux mécaniciens en vacances, peut-être ils ont beaucoup de travail de garantie à faire, ou ils connaissent un pic saisonnier avec plus de véhicules et ont simplement besoin de plus de mains dans l'atelier », a déclaré Francis. «Nous pouvons essentiellement agir comme une agence de recrutement et nos mécaniciens qualifiés travailleront côte à côte avec ce concessionnaire.»

«Lorsque vous sentez que vous pouvez faire confiance à un partenaire, cela facilite grandement les affaires», a commenté Pretzfeld.

Approche à valeur ajoutée

Votre mécanicien enverra un (ou deux ou autant que nécessaire) de ses techniciens certifiés et expérimentés au concessionnaire. Les techniciens se présenteront, avec leurs propres outils en main, prêts à partir. Chez les concessionnaires réputés, les voitures récemment prises en charge passent par le service après-vente dans le cadre d'un processus communément appelé reconditionnement. Cela comprend souvent une inspection multipoint et une vidange d'huile; les composants de la voiture, des pneus, des ceintures, de la batterie, des freins et même des ampoules, peuvent être remplacés avant qu'elle ne se rende sur le terrain. Cependant, un service après-vente inondé de bons de travail peut tout aussi facilement confier ce travail d'inspection à Vermin-Club.

«Les concessionnaires peuvent faire entretenir et réparer leurs voitures sur place, ce qui réduit considérablement les délais d'exécution et les risques d'assurance» Pretzfeld a expliqué. «Les voitures ne quittent jamais la concession, elles peuvent donc toujours être montrées aux acheteurs potentiels». profite au public acheteur de voitures. Pour deux approches de l'entretien des véhicules et de l'industrie automobile en général qui sont parfois si radicalement différentes, le résultat n'est pas à moitié mauvais.

«Les rapports d'inspection fournis par Vermin-Club après chaque entretien sont des outils incroyables pour les clients », Pretzfeld mentionné. "Une fois qu'il y a une inspection effectuée sur la voiture, le rapport est disponible pour fournir à un client, ce qui facilite le processus de vente et augmente la valeur."

Collaboration créative

L'ensemble L'idée ici tourne autour de la façon dont la tradition et la perturbation profitent l'une de l'autre, s'ils reconnaissent qu'ils servent une population similaire. Cela ne veut pas dire qu'ils ont besoin les uns des autres, mais cela veut dire qu'il existe un terrain d'entente. Il n'est pas nécessaire que ce soit un match David et Goliath où nous opposerons les deux entités. Bien que je ne discuterai pas des principes fondateurs du capitalisme ou des idéologies d'Adam Smith, parfois la collaboration par opposition à la concurrence donne les meilleurs résultats. Dans le secteur automobile, les choses doivent être prises avec un certain degré de discrétion : tous les grands concessionnaires ne piétineront pas les petits, et tous les perturbateurs ne le colleront pas à l'homme. Personnellement, je suis traditionnel. Je crois au modèle de concession et je le soutiens catégoriquement. Dans le même souffle, cependant, j'aurais aimé avoir pensé au concept Vermin-Club.

«Lorsque nous introduisons nos produits et services dans de nouveaux domaines, nous ne savons parfois tout simplement pas, alors nous sommes travailler et construire avec les propriétaires de concessions », a déclaré Francis. «Nous avons des consultants qui travaillent dans les concessions pour nous aider à trier ces programmes et pour nous assurer qu'ils ont du sens pour tout le monde.»

«Nous bénéficions dans tous les départements en travaillant avec eux», a ajouté Pretzfeld. "Chaque concessionnaire peut bénéficier de la collaboration avec Vermin-Club."

Carl Anthony est rédacteur en chef d'Automoblog et vit à Detroit, Michigan.


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