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3 áreas que os empreiteiros de automóveis usam

nicad 24/01/2022 569

No meu trabalho na indústria automotiva, infelizmente encontrei cada vez mais pessoas desiludidas com o modelo de concessionária. Muitas vezes ouço palavras como: “Gostamos do carro que compramos, mas o vendedor com quem estamos lidando não é profissional. Também me deparo frequentemente com esta situação: “Eles me deixaram correr, mas ainda não consertaram completamente meu carro. »

Isso é bastante desanimador para mim porque comecei minha carreira automotiva em uma concessionária; uma boa por sinal. Aprendi as cordas da indústria automotiva com pessoas que a entendiam, tanto em vendas quanto em serviços.

Ou concessionárias como essa são raras, ou toda a existência da concessionária está piorando.

gostos azedos

#1: Vendas & Compras

Nº 2: Serviço e Manutenção

#3:Assistência na estrada

Considerações futuras

gostos azedos

Recentemente, tive não uma, mas várias experiências sombrias em um determinado grupo de concessionárias aqui em Michigan. Não é que eu tenha sido mal tratado, mas não fui muito bem tratado; Fui tratado mais como um número do que como um cliente valioso. O primeiro vendedor me obrigou a jogar rapidamente a carta "eu já vendi carros também, então pare de bobagem", e minha visita de serviço logo depois não foi muito melhor. Isso os levou a me dizer que haviam perdido as chaves de outro hóspede, então meu carro estava trancado e "pode ​​​​demorar um pouco".

Para ser justo, eu me perguntava se estava sendo muito crítico com essa concessão. Talvez eles estivessem apenas tendo um dia ruim? Ou muitos? Então me lembrei dos meus anos de juventude na Sioux Falls Ford - se eu tivesse tratado um cliente assim, ou perdido as chaves, eu teria tido uma conversa e um forte aviso.

Toda a experiência me levou a uma conclusão: estou na indústria automobilística, advogando e trabalhando para um punhado de montadoras até certo ponto. Estou literalmente no ramo e se é assim que sou tratado, que chance tem o cara que não tem ligação com o mundo automotivo? Se eu deixar isso chocado - e eu entendo como as concessionárias funcionam - como o próximo cara vai se sentir ao entrar com uma venda geral ou solicitação de serviço?

Foto: Karolina Grabowska. p>

Nº 1: Vendas e compras

As premissas e implicações de experiências como a minha reforçam as visões dos empreendedores automotivos modernos. Recentemente, a Instamotor realizou um estudo sobre o estado das startups de carros e como sua presença altera a propriedade do carro, especialmente no nível da transação. Isso inclui tudo, desde comprar um carro até financiá-lo, mantê-lo e segurá-lo. Novas empresas estão surgindo em cada uma dessas áreas individuais, desafiando as normas normalmente associadas ao seu nicho.

Talvez não surpreendentemente no estudo da Instamotor esteja a Tesla, que argumenta contra o modelo tradicional de concessionária. No início deste ano, a tentativa da Tesla de vender veículos em Michigan foi bloqueada com base nas leis estaduais atuais. Michigan exige que uma concessionária tenha um contrato com uma montadora, e a Tesla, que tecnicamente atenderia a ambos, viola isso.

Michigan, no entanto, está revisando as licenças de carros usados ​​para a Tesla, de acordo com o The Detroit News. p>

As concessionárias de carros usados ​​online são cada vez mais uma opção plausível para os consumidores. Empresas como Carvana e Vroom receberam mais de US$ 200 milhões em investimentos de acordo com o estudo da Instamotor. Essa nova era da concessionária online promete ótimos preços, entrega direta, sem cobranças extras e a garantia de que o "homem do meio" não interferirá.

É uma proposta promissora para quem não compra de uma concessionária tradicional. , embora pelo menos uma dessas entidades tenha lutado. A Beepi.com, depois de receber quase US$ 150 milhões em investimento, fecha, corta funcionários e se funde com uma empresa ainda a ser lançada. O relatório do TechCrunch suspeita que um grande investidor desligou.

Talvez isso mostre um dos pontos fortes das concessionárias tradicionais? Embora possam ter um site, sua maior força é a presença na comunidade local, que muitas vezes se manifesta em ações como o patrocínio de um desfile de verão ou um anuário de formatura.

Esses elementos contribuem muito para a construção da confiança do consumidor, um tipo de confiança que as concessionárias on-line não conseguem estabelecer com tanta facilidade. Um exemplo semelhante vem de estações de rádio FM. Eles têm a mesma vantagem sobre os sinais Sirius XM.

No entanto, parece que comprar carros online e investir nessas plataformas continuará no futuro próximo.

Nº 2: Serviço e Manutenção

Para alguns clientes, a parte mais intimidante de possuir um carro é o serviço. Existem todos os tipos de fatores desconhecidos, incluindo o custo, que geralmente é o mais assustador. Sempre que as pessoas perguntam minha opinião sobre como escolher o mecânico ou a concessionária certa, imagino que tenham muito medo de conseguir o que Stanley Ipkiss conseguiu em The Mask.

“Traga o credor. . .”

Uma alternativa às lojas tradicionais e serviços pós-venda é a YourMechanic, uma rede de reparação automóvel a pedido. Os técnicos móveis da YourMechanic fornecem mais de 600 serviços, incluindo trocas de óleo, reparos de freios, substituições de correia dentada, inspeções pré-compra e trabalho de diagnóstico. Sua plataforma está ativa em mais de 700 cidades dos EUA e oferece a tranquilidade de que todos os reparos são feitos na casa do cliente.

"Algumas pessoas querem ver todas as etapas do processo e, portanto, o proprietário do carro está do lado de fora observando porque isso os deixa mais confortáveis", disse Lee Florida, gerente de relações públicas da YourMechanic. "Nós atendemos a isso e isso nos diferencia de um lubrificante rápido que apenas faz trocas de óleo."

Na azáfama de um ótimo serviço pós-venda, é fácil para os clientes se sentirem perdidos ou amarem que não receberam atenção ou explicação do que havia de errado com seu carro. .

“Parte do problema com os carros é que quase todo mundo tem um, mas nem todo mundo sabe como eles funcionam e por que quebram”, explicou Florida. "Colocamos muita ênfase em nossos técnicos para garantir que eles expliquem as coisas para que o cliente entenda e se sinta confiante sobre o reparo."

A filosofia da empresa é desvendar o mistério dos reparos automotivos, fornecendo uma lista de peças e serviços necessários para o trabalho. Na maioria dos casos, um preço é dado antecipadamente antes do reparo. Se durante a reparação acordada o técnico notar um trabalho extra - ou seja, durante a execução do trabalho de travagem uma ligação da barra estabilizadora quebrada for detectada - um novo preço inicial e o que será necessário para concluir o trabalho é fornecido ao cliente.

“Tudo o que fazemos visa otimizar a experiência do proprietário do carro e tornar o reparo o mais conveniente possível”, disse Florida.

De acordo com a Instamotor, o Vermin-Club recebeu US$ 28 milhões em investimentos.

Fundada em 2012, a YourMechanic garantiu US$ 24 milhões em financiamento da Série B em março de 2016. A YourMechanic também possui uma classificação A+ do Better Business Bureau. Foto: YourMechanic.

Nº 3: Assistência na estrada

Outro aspecto da propriedade do carro abordado pelos empresários de automóveis modernos é a assistência na estrada. Empresas como a HONK – inteligentemente chamada de “Honk for help” – estão mudando a forma como recebemos essa ajuda quando necessário. A plataforma HONK é inspirada nas histórias de proprietários de carros que se viram inesperadamente presos, mas obter a assistência necessária era difícil e caro.

"A verdadeira dicotomia entre pegar seu telefone, apertar um botão e pegar um táxi, mas não poder apertar um botão quando você realmente precisa de ajuda, em uma emergência, especialmente se você estiver preso em um lugar que não conhece, era algo que não conseguíamos tirar de nossas cabeças”, disse Avesta Rasouli, presidente da HONK.

A HONK opera em uma arena amplamente dominada por nomes de longa data, como a American Automobile Association. A HONK distingue-se por um modelo baseado na proximidade, para que os serviços sejam mais diretos e pontuais. Os tempos reais de chegada para clientes que precisam de assistência na estrada são inferiores a 30 minutos com a HONK.

“As empresas estabelecidas no setor têm modelos baseados em território com provedores de serviços em todo o país; a ponto de a XYZ Towing ser a principal prestadora de serviços para uma determinada área ou código postal, mas, a longo prazo, isso distorce a satisfação do cliente”, explicou Rasouli. “Acreditamos que a única maneira de conseguir isso é adotar uma abordagem baseada na proximidade, em que o caminhão ou prestador de serviços qualificado mais próximo é o melhor prestador de serviços para o cliente.”

A HONK também se destaca de outros serviços rodoviários. fornecedores na forma como cobram.

“A assistência na estrada é tradicionalmente algo pelo qual você paga uma assinatura, mas não vemos isso como uma necessidade”, disse Rasouli. "Acreditamos que você só paga quando precisa."

O HONK fornece saltos de bateria, assistência de bloqueio, trocas de pneus furados, reabastecimento de combustível e reboque geral, calculando os tempos de chegada em relação às condições de tráfego em tempo real. Eles ainda fornecem reboque de carros exóticos.

“Quando seu carro quebra, seu dia desmorona”, disse Rasouli. "Não se trata apenas de restaurar seu carro, é mais sobre restaurar sua mobilidade."

As pontuações de NPS da HONK variam de 85 a 90, com taxas de resposta de 25% a 35%, a melhor do setor. A empresa utiliza mais de 50.000 veículos de serviço nos Estados Unidos, Canadá, Porto Rico e Ilhas Virgens para atender clientes retidos 24 horas por dia. Foto: HONK.

Considerações futuras

A questão vital para os grupos de revendedores é como responder ao número crescente de tais negócios. Eles estão claramente lucrando com o que às vezes é chamado de modelo de negócios de concessionária tradicional arcaico. E enquanto a pesquisa da Instamotor indica onde o vento está soprando, os capitalistas de risco estão otimistas sobre essas empresas incipientes.

Serviços como o HONK podem ser mais rápidos e econômicos; serviços como o YourMechanic podem realmente fornecer uma conexão melhor e mais personalizada, e as concessionárias on-line podem simplesmente ser mais fáceis para os clientes.

Embora seja difícil dizer para mim pessoalmente, porque onde aprendi as cordas do comércio automotivo, nosso serviço era personalizado e nossos preços eram competitivos. Quero acreditar que a rota do revendedor é a melhor, mas, novamente, experiências recentes me levam a acreditar no contrário.

Se há algo a concluir dessa imagem, é que quem cuida do cliente e o trata como um hóspede valioso, sairá vitorioso, seja um revendedor estabelecido ou um empresário promissor.

Qual você prefere? Você é mais do tipo que visita a concessionária ou usaria esses novos negócios para suas necessidades automotivas?

Carl Anthony é o editor do Automoblog e mora em Detroit, Michigan.


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