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Cooperación en lugar de competencia: distribuidores y disruptores trabajan de la mano

nicad 02/02/2022 557

En la industria automotriz actual, la palabra "perturbador" aparece con más frecuencia. La definición del diccionario describe la palabra negativamente antes de que se use en un entorno comercial. Cuando se aplica aquí, un disruptor se refiere a una persona que implementa un nuevo producto o servicio y busca activamente el próximo mercado emergente. Estos métodos pueden parecer una locura a primera vista, pero si se ejecutan correctamente, suelen resultar muy innovadores.

Por ejemplo, el Toyota Prius fue considerado un disruptor cuando debutó en 1997. El Ford Mustang fue enormemente disruptivo. en 1964.

ideas inventivas

Tendencias emergentes

Puntos de vista

eliminar el desorden

Enfoque de valor agregado

Colaboración creativa

ideas inventivas

El panorama automotriz está cambiando rápidamente y la propiedad de automóviles también está cambiando. Todavía se está desarrollando exactamente cómo será el futuro. Tal vez haya más modelos de vehículos compartidos, tal vez los autos se conduzcan solos, tal vez saltemos a una máquina de teletransportación y, de repente, estemos en la cafetería local. Todo parece posible ahora, pero el mercado es de quienes llevan un enfoque intuitivo e inteligente; es el precio de entrada para ganarse a la próxima generación de compradores de automóviles en un mundo cada vez más tecnológico.

YourMechanic es una de esas empresas; un disruptor de corazón con un modelo de negocio que me hace decir, "¿por qué no pensé en eso?" El enfoque de YourMechanic es nuevo: es una red móvil de reparación de automóviles accesible a través del teléfono inteligente común. Cubren más de 600 servicios de mantenimiento y diagnóstico, son transparentes y precisos en los precios y tienen presencia en las 50 ciudades más grandes de los Estados Unidos. El aspecto más importante de YourMechanic es cómo llegan a sus clientes y cómo esos clientes interactúan directamente con el técnico. ¿Necesita un cambio de aceite pero no puede salir del trabajo? No hay problema. Vendrán a la oficina. ¿Necesita una rotación de neumáticos pero tiene un hijo con gripe? No hay problema. Aparecerán en el callejón.

Foto: YourMechanic.

Tendencias emergentes

Aunque YourMechanic contrasta con el modelo tradicional de reparación de automóviles, algunos concesionarios están adoptando su enfoque único. Recientemente, YourMechanic presentó un nuevo producto para los concesionarios para mejorar la experiencia del servicio posventa. Estos paquetes de mantenimiento prepago se integran con la parte financiera y de seguros de la transacción y están disponibles para los clientes al igual que los contratos de servicio tradicionales. Un patrón creciente de comportamiento del consumidor ha llevado a YourMechanic a desarrollar e implementar los paquetes de mantenimiento. Descubrieron que más personas conducían una distancia considerable para comprar un vehículo. Tal vez puedan obtener un mejor precio, o comprar una marca y modelo en particular, pero el concesionario más cercano con ese vehículo exacto está a horas de distancia. Es bueno comprar el auto, pero ¿qué pasa con su mantenimiento?

“Con los clientes que pueden usar Internet, cada vez es más difícil para los distribuidores ganar mucho dinero con una venta; es un desafío que estamos ayudando a resolver”, explicó Rob Francis, director sénior de crecimiento de YourMechanic. “Donde pueden ganar dinero es en el lado de F&I (finanzas y seguros) con servicios como paquetes de mantenimiento prepago. Con el producto de mantenimiento prepago, hemos visto una tendencia en el mercado en la que las personas conducen más lejos en busca de vehículos y los concesionarios dicen que es difícil venderles productos fijos de M&I porque los clientes no harán todo el camino de regreso para recibir servicio.

Puntos de vista

Aprendí el oficio automotriz en un concesionario, mucho antes de que existiera YourMechanic. Soy, en mi acercamiento al automóvil, bastante clásico. Vendí autos, luego asesor técnico, luego en gerencia. No hablaré en nombre de todos los concesionarios, he pasado mi carrera con un solo grupo de concesionarios, pero muchos estarán de acuerdo en que las operaciones fijas o el "back-end" es el componente más vital del negocio. El servicio posventa implica operaciones fijas y el enfoque es el siguiente: vender automóviles, especialmente nuevos, al precio más bajo posible. Solo pregunte a los clientes sobre el precio si es necesario, deléitelos con una conducta de ventas sobresaliente, obtenga el trato, preséntelos al servicio posventa y anímelos a devolver no solo el vehículo que compraron recientemente, sino también otros en su hogar. . Otros vehículos son clave; estos son los que necesita un concesionario porque tienen millas. Los vehículos con millas necesitan cosas como barras estabilizadoras y líneas de enfriamiento de la transmisión. ¿Quizás su otro coche tiene una puerta bonita? Es un trabajo para el taller de carrocería, que son operaciones fijas.

Uno de los objetivos finales del equipo de ventas de un concesionario debe ser convertir a ese comprador en un cliente de servicio. Fixed Operations es un barómetro de salud sólido y preciso para cualquier concesionario. Sin embargo, si los clientes compran un automóvil en un concesionario a cien millas de distancia, no regresan para recibir servicio. En este escenario, no debería obtenerse una oportunidad comercial fija para este distribuidor y, según las métricas de YourMechanic, esta es la tendencia creciente. ¿Qué pasa con los lotes locales y los distribuidores independientes que prácticamente no tienen forma de generar ganancias adicionales aguas abajo porque no tienen servicio posventa? En tales entornos, un emparejamiento con YourMechanic es apropiado. Estos concesionarios ahora pueden proporcionar, aunque de una manera diferente, una forma eficiente de dar servicio al vehículo después de la venta para el cliente, mientras ganan dinero.

“Básicamente, llevamos la tienda del distribuidor al cliente; los productos de mantenimiento prepago provinieron de las huellas actuales y los comentarios de los clientes y distribuidores”, dijo Francis.

Foto: YourMechanic.

Limpiar el desorden

Gary Pretzfeld es copropietario de AutoTrust USA, un concesionario familiar de vehículos usados ​​ubicado en Miami, Florida. Proporcionan fácilmente ventas y servicios a los residentes del área, pero algunos clientes vienen de más lejos en Florida o incluso de otros estados para comprar un vehículo. AutoTrust USA es un gran ejemplo de cómo un disruptor como YourMechanic ayuda a una empresa automotriz tradicional a atender a clientes fuera de su radio de operación normal.

“Después de la venta, si el cliente tiene algún problema que resolver, YourMechanic puede brindar un mejor servicio al cliente que la competencia al enviar un mecánico a la casa u oficina del cliente”, dijo.

Puede parecer que YourMechanic y un servicio de concesionario tradicional son dos mundos diferentes. Sin embargo, ambas entidades deben cuidar al cliente reparando su vehículo, este es el mínimo común denominador. Desde mi propia experiencia, puedo dar fe de lo ocupado y solidario que puede ser el servicio posventa. Aquí es donde YourMechanic comienza a cerrar la brecha entre el enfoque convencional y el mantra disruptivo. Los subcontratistas como Pretzfeld se inclinan a implementar soluciones efectivas para que las cosas funcionen sin problemas; La relación de AutoTrust USA con YourMechanic comenzó después de que Pretzfeld buscara soluciones más eficientes, rentables y confiables para la tienda, especialmente durante los períodos de gran volumen.

"Tal vez un concesionario tiene uno o dos mecánicos de vacaciones, tal vez tienen mucho trabajo de garantía por hacer, o están experimentando un pico estacional con más vehículos y solo necesitan más manos en el taller", dijo Francis. “Básicamente, podemos actuar como una agencia de contratación y nuestros mecánicos calificados trabajarán codo a codo con este concesionario”.

“Cuando siente que puede confiar en un socio, hace que hacer negocios sea mucho más fácil”, comentó Pretzfeld.

Enfoque de valor agregado

Su mecánico enviará uno (o dos, o tantos como sea necesario) de sus técnicos certificados y experimentados al concesionario. Aparecerán los técnicos, con sus propias herramientas en la mano, listos para funcionar. En los concesionarios acreditados, los autos recién respaldados pasan por el servicio posventa en un proceso comúnmente conocido como reacondicionamiento. Esto a menudo incluye una inspección multipunto y un cambio de aceite; Los componentes del automóvil, neumáticos, correas, batería, frenos e incluso bombillas, se pueden reemplazar antes de que llegue al campo. Sin embargo, un servicio posventa inundado de órdenes de trabajo puede confiar fácilmente su trabajo de inspección a Vermin-Club.

“Los concesionarios pueden realizar el mantenimiento y la reparación de sus automóviles en el lugar, lo que reduce significativamente los tiempos de respuesta y el riesgo del seguro”, explicó Pretzfeld. "Los autos nunca salen del concesionario, por lo que siempre se pueden mostrar a los compradores potenciales". beneficia al público comprador de automóviles. Para dos enfoques del mantenimiento de vehículos y de la industria automotriz en general que a veces son tan radicalmente diferentes, el resultado no es tan malo.

“Los informes de inspección proporcionados por YourMechanic después de cada servicio son herramientas increíbles para los clientes”, mencionó Pretzfeld. "Una vez que se realiza una inspección en el automóvil, el informe está disponible para proporcionar a un cliente, lo que ayuda al proceso de ventas y aumenta el valor".

Colaboración creativa

Toda la idea aquí gira en torno a cómo la tradición y la disrupción se benefician mutuamente, si reconocen que sirven a una población similar. Eso no significa que se necesiten mutuamente, pero sí significa que hay puntos en común. No tiene que ser una pelea de David y Goliat donde enfrentaremos a las dos entidades entre sí. Aunque no discutiré los principios fundacionales del capitalismo o las ideologías de Adam Smith, a veces la colaboración en lugar de la competencia produce los mejores resultados. En el negocio automotriz, las cosas deben tomarse con cierto grado de discreción: no todos los grandes concesionarios pisotearán a los pequeños, y no todos los disruptores se apegarán al hombre. Personalmente, soy tradicional. Creo en el modelo de concesión y lo apoyo firmemente. Al mismo tiempo, sin embargo, desearía haber pensado en el concepto de YourMechanic.

“Cuando presentamos nuestros productos y servicios en nuevas áreas, a veces simplemente no lo sabemos, así que estamos trabajando y construyendo con los propietarios de los concesionarios”, dijo Francis. “Tenemos consultores que trabajan en los concesionarios para ayudarnos a clasificar estos programas y asegurarnos de que tengan sentido para todos”.

“Nos beneficiamos en todos los departamentos al trabajar con ellos”, agregó Pretzfeld. "Cada distribuidor puede beneficiarse de trabajar con YourMechanic".

Carl Anthony es el editor de Automoblog y vive en Detroit, Michigan.


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